部下の話をちゃんと聴いているつもりなのに、本音が出てこない。相談されることが少ない。1on1をしても、当たり障りのない報告で終わってしまう。マネジメントの立場で、こうした手応えのなさを感じている方は少なくありません。

先にお伝えすると、傾聴力は、生まれ持った才能ではありません。話を聴く姿勢と、いくつかのコツを意識するだけで、あとから高められる技術です。

そして、上達の近道は、新しいテクニックを増やすことよりも、自分が聴けなくなっている瞬間を減らすことにあります。

この記事では、傾聴とはただ聞くこととどう違うのかを押さえたうえで、傾聴力が高い人の特徴でセルフチェックし、つい遮る、すぐ助言する、励まして感情を流す、といった聴けない瞬間の直し方を、会話例まで具体的に解説します。

傾聴とは？ただ聞くこととの違い

まず、言葉の整理を短くしておきます。

傾聴とは、相手が本当に言いたいことを引き出すために、評価や判断を挟まず、関心を向けて聴くことです。ただ耳に入れるだけの、聞く、とは違います。聞くは、音として情報を受け取っている状態。傾聴は、相手が何を感じ、何を伝えようとしているのかまで、意識を向けて受け止める状態です。

大切なのは、これが特別な才能ではないということです。聴く姿勢を整え、コツを意識して場数を踏めば、誰でも少しずつ高められます。裏を返せば、意識しないままでは、役職や経験に関係なく、自分の話ばかりの聞き手になってしまいます。

傾聴の土台になる3つの姿勢

テクニックの前に、土台となる姿勢が3つあります。この土台がないままコツだけ真似ても、相手には見透かされます。

何を言われても、いったん受け止める

賛成できる話も、そうでない話も、正しいかどうかの判断を先に立てず、まずは最後まで受け入れます。評価を先に持ち出すと、相手は、ここから先は言わないほうがいい、と察してしまいます。同意とは別に、まず受け止める。これが出発点です。

同感できなくても、分かろうとする

共感とは、相手とまったく同じ気持ちになることではありません。あなたが賛成できない意見でも、その人がそう感じた背景は、分かろうとすることができます。ここを取り違えて、賛成できないから受け止められない、と考えると、相手はすぐに口を閉じます。

取り繕わず、分からないことは聴き直す

分かったふりは、たいてい相手に伝わります。話が飲み込めないときは「そこ、もう少し聞かせて」と正直に返します。飾らずに聴き直す姿勢のほうが、かえって相手に安心感を与えます。

この3つは、技術というより構えです。次に紹介するコツは、この土台の上に乗って初めて効いてきます。

傾聴力が高い人の特徴（セルフチェック）

自分がいまどのくらい聴けているかは、次の項目で確かめられます。当てはまるものが多いほど、傾聴の土台ができています。

• 相手が話しているとき、口を挟まず最後まで聞ける

• 相づちのパターンが複数あり、機械的な、はい、はい、にならない

• 沈黙を、気まずさで埋めずに待てる

• 相手の言葉を、自分の言葉に言い換えずに返せる

• 分からないことを、分かったふりをせずに聞き直せる

• 表情や体の向きで「聴いている」が相手に伝わっている

当てはまる数が少なくても、心配はいりません。傾聴は訓練で高まるものなので、これから一つずつ増やせば十分です。

傾聴力を高める｜聴けない瞬間をなくす

ここが本題です。傾聴力を高めようとすると、つい新しいテクニックを覚えようとしがちですが、効果が大きいのは逆です。多くの人は、聴く力がないのではなく、特定の瞬間に聴けなくなっているだけです。その瞬間を一つずつ減らすほうが、確実に伝わり方が変わります。

つい遮ってしまう

話の途中で「それはね」と自分が引き取ってしまう。熱心な人ほど陥りがちです。まず、話す割合を相手8・自分2くらいまで下げる意識を持ちます。

そして、相手が黙っても、3秒は待つ。沈黙は、話す気がないのではなく、考えている時間であることがほとんどです。しゃべりたくなったら、ひと呼吸おく。それだけで、相手の言葉が出る余白が生まれます。

すぐアドバイスしてしまう

相談されると、解決してあげたくて、すぐに、こうすればいい、と返してしまう。しかし、話しきる前に助言が飛んでくると、相手は、結局聞いてもらえなかった、と感じます。まずは最後まで聴く。

助言したくなったら、答えをそのまま渡すのではなく「あなたとしてはどうしたい」と問いに変えて返すと、相手が自分で考えられます。問いの立て方は、〔部下育成の方法（記事）〕でも詳しく扱っています。

大丈夫と励まして、感情を流してしまう

これが、いちばん見落とされがちな瞬間です。部下が弱音を吐いたとき「そんなことない、君ならできる」と励ます。一見やさしい対応ですが、これは「その気持ちは間違っている」と感情を否定するメッセージになりかねません。

ここで大切なのは、感情を言い換えないことです。「しんどい」と言われたら「しんどかったんだね」と、相手の言葉のまま返します。

前向きな言葉に置き換えず、まず受け止める。それだけで、相手は続きを話せるようになります。

分かったつもりで流す

うなずいてはいるが、実は理解が追いついていない。そのまま流すと、相手は、伝わっていない、と感じます。ある程度聴いたら「つまり、こういうことで合ってる？」と自分の言葉で要約して確認します。ずれていれば、相手が直してくれます。分からないところは、飾らずに聴き直す。この一手間が、深い話につながります。

会話例｜励ます聞き方から、受け止める聞き方へ

同じ場面を、2通りで比べます。部下が、この仕事は向いていないかもしれない、と漏らした場面です。

Before：励まして、感情を流す聞き方

部下「最近、この仕事、自分には向いてないのかもって思うことがあって……」

上司「そんなことないよ。君は十分やれてるし、期待してるから。もっと自信持っていいよ」

部下「……はい。ありがとうございます」

After：言い換えず、受け止める聞き方

部下「最近、この仕事、自分には向いてないのかもって思うことがあって……」

上司「向いてないのかも、って感じてるんだ。（沈黙）…そう思ったの、何かきっかけあった？」

部下「先週の顧客対応で、うまく受け答えできなくて。同期がそつなくやってるのを見ると、余計に……」

上司「同期と比べて、落ち込んじゃったんだね」

部下「はい。自分だけ、いつまでも慣れないなって」

上司「そっか。（間）その、うまく受け答えできなかった場面、もう少し聞かせてもらえる？」

部下「……本当は、事前に想定質問を用意しておきたかったんですけど、準備の時間が取れてなくて」

上司がしたのは、励ますことではなく、向いてないかも、という言葉をそのまま受け止めて、掘っただけです。感情を否定されなかったから、部下は、比較して落ち込んだこと、その裏にある準備不足という具体的なつまずきまで、自分から話せました。ここまで来れば、次に何をすればいいかは、一緒に考えられます。

日常でできる傾聴のトレーニング

傾聴力は、特別な場を設けなくても、日々の会話で鍛えられます。

まずおすすめなのが、1日1回、相手が話し終わるまで口を挟まない、と決めて実践することです。たった一度でも、最後まで聴く感覚がつかめます。

あわせて、相づちのバリエーションを増やしておくと、機械的な受け答えから抜け出せます。

そして、傾聴を実践する最適な場が、1on1です。定期的に一対一で話す時間は、聴く練習をそのまま積める機会になります。1on1の進め方そのものは、〔1on1のやり方（記事）〕で解説しています。

なお、ミラーリングや話し方を合わせるといった小手先の技法もありますが、優先度は高くありません。まずは、遮らない、言い換えない、という基本を身につけるほうが、はるかに効果があります。技法を増やす前に、聴けない瞬間を減らすことから始めてください。

それでも聴くのが難しいと感じるときは

コツを意識しても、すぐに相手が心を開くとは限りません。安心して話せる関係は、回数を重ねて育つものなので、焦らず続けることが前提です。

一方で、相手の元気のなさが続く、口数が明らかに減った、といった場合は、聴き方の工夫だけで抱え込まないことも大切です。

心身の不調が背景にあるときは、聴く技術よりも、産業医や人事、社内外の相談窓口につなぐほうが適切です。傾聴は万能ではありません。

なかなか話してくれない相手への、より具体的な関わり方は、以下の記事でまとめています。

関連記事：部下が話してくれない原因と対処法｜本音を引き出す聞き方・質問例を会話例で解説

まとめ｜傾聴力は、テクニックより聴けない瞬間を減らすこと

傾聴力を高めるというと、新しい技法を覚えることだと思われがちです。しかし、効くのは、自分が聴けなくなっている瞬間を減らすことです。

• 傾聴は才能ではなく、訓練で高まる技術

• 何を言われても、まずいったん受け止める

• 遮る、急いで助言する、励まして感情を流す、をやめる

• 感情は言い換えず、相手の言葉のまま返す

• 実践の場は1on1。続けることで身につく

次に部下の話を聴くときは、何か一つ助言したくなったら、その前に、相手の最後の一言をそのまま返してみてください。受け止められた、と感じたところから、本音は動き出します。

よくある質問

傾聴と、ただ聞くことは何が違うのですか。

聞くは、音として情報を受け取っている状態です。傾聴は、評価を挟まず、相手が本当に言いたいことまで意識を向けて受け止める聴き方です。同じ会話でも、相手に伝わる安心感がまったく違います。

相づちを打っていれば、傾聴になりますか。

相づちは、受け止めの入口ですが、それだけでは足りません。相手の言葉を言い換えずに返す、途中で遮らない、分からないことは聴き直す、といった姿勢が加わって、初めて傾聴になります。

沈黙が気まずくて、つい自分が話してしまいます。

相手が黙るのは、多くの場合、考えている時間です。問いを投げたら、3秒だけ待ってみてください。先に埋めてしまうと、相手の言葉は出てこなくなります。

傾聴に徹すると、自分の意見が言えなくなりませんか。

意見を言ってはいけないわけではありません。順番の問題です。まず相手が話しきるまで聴き、受け止めてから、自分の考えを伝えます。先に聴くほうが、こちらの意見も届きやすくなります。